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crm客户体验管理怎么进行的

更新时间: 2019-06-19
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客户体验是用户在使用产品的过程中建立起来的一种纯粹的主观感觉。现代服务理论研究表明,顾客体验有三个主要来源:整体的品牌形象、产品和服务的特点、与企业的互动和联系过程。客户体验管理(CRM)是近年来兴起的一种新的客户管理方法和技术。那么crm客户体验管理怎么进行的,下面分析下:


根据BerndH.Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义,客户体验管理是“战略管理客户对产品或公司的整体体验的过程”。以提升整体客户体验为出发点,关注与客户的每一次接触,通过对售前、中、售后各阶段、各类客户接触点或联系渠道的协调整合,将目标信息传递给C。客户有目的地无缝对接,创造积极的品牌承诺感,实现良性互动,进而创造差异化的客户体验。现有客户的忠诚度将提高企业的感知价值,从而增加企业的收入和资产价值。客户体验管理框架是一套用于全面指导客户体验管理实施过程的过程和策略。

首先,明确客户联系流程。通过梳理客户接触过程,一方面,我们可以掌握从最初接触企业信息到最终持续使用公司产品或废弃公司产品的整个过程。另一方面,我们可以通过梳理客户接触过程,即带来客户感知的交互场景,来找出这一过程中的关键客户接触点。

第二个是定义客户的感知和期望。在明确了接触过程后,有必要通过客户访谈和调研,明确客户感知的内容,了解客户感知的现状和期望。客户感知期望可以通过分析竞争对手和行业领导者的客户感知来定义。

最后,改进的方向是明确的。明确的改进方向首先需要区分每个感知点对客户影响的重要性。这可以通过上面提到的客户调查来完成。然后,可以全面评估客户期望、企业能力、投资回报率(ROI)。围绕重要感知(我们可以为客户提供哪种最佳体验)进行体验设计,并根据感知现状进一步明确未来的体验改善。方向和目标,制定改进策略(包括增强的感知点、增强的目标、关键举措等)。

以上就是物通云商网为您介绍的关于crm客户体验管理怎么进行的相关介绍,希望对您有所帮助。

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