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呼叫中心运营与管理,呼叫中心管理的23个指标(下篇)

更新时间: 2019-07-03
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十五、 出勤率:

指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设施得来。如果出勤率较低,一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话,了解所存在的个人问题。


十六、忙音率:

指受到忙音信号阻滞,连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得,应该每小时检查一次,看看受阻高峰出现在哪里。

十七、一次性解决问题的呼叫率:

指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息,客服代表和呼叫中心解决方案都应该每日报告一次。

十八、队列放置率:

即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据同样由ACD收集,我曾经是每周计算和检查一次。一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加,因此此数据也对降低成本很有用。

十九、转接呼叫率:

由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD和客服代表报告这一数据,应每天、每周和每月都进行报告,并附带上客服代表的反馈信息,这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次,要确定究竟是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接,而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。


1. 如果客服代表技术上有差别,则应该使用以技术为基础的软件,使客服代表有能力回答呼叫者的问题。

2. 如果呼叫者一定要转电话,可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去,这样可节省时间和费用。

3. 不通知客户就转接(即盲目转接BLIND TRANSFER)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释,这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

4. 从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接,而且不要试图脱离这个原则。

5. 有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接,但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。

6. 转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了,或者是客服代表缺少应有的资料。

7. 电话转接过多将耗费成本,成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组,认真商讨一下,确定和解决这个问题。

8. 让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。

二十、应答电话百分比:

等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。此数据资料也是由ACD提供,我当时也是要求现场管理者每日报告一次。

二十一、服务水平:

服务水平的计算公式是:回答时间少于X秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以从ACD得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上,因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心的标准是:80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。

二十二、总呼叫数:

指所有打入中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。ACD可提供这一规范数据来源,应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员,需要对打入的电话进行跟踪,并将它们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的变化,越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。

二十三、客服代表流动率:

指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供,应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计,呼叫中心的行业平均辞职率为25%,我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。

我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效,这样将得到更有价值的信息资料,这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施,这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一,而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题,以至工作场所被客服代表形容为“人间地狱”。但是适当的客服代表流动率则十分有益,辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。

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