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crm系统怎么做,如何做好一款管理系统

更新时间: 2019-06-04
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crm一开始主要是管理学中的一种概念,表示企业和客户之间联系的一种方法,而现在crm通常表示的是一种工具,可以管理客户的工具,通过使用CRM系统,企业可以对客户进行细分,针对不同客户采取不同运营策略,站在客户的角度,以客户为中心开发客户价值,达到增加企业自身营收的目的。关于crm系统怎么做,如何做好一款管理系统,下面总结了几点,一起看看吧!


CRM产品目前广泛应用于电商领域,比如:阿里的品牌数据银行其实就是一个CRM产品,一款完整的CRM产品需要有用户分类、营销触达、销售与服务流程等多个模块,但在推出一款CRM产品之前,我们首先需要了解用户,从而把用户进行细分。

一、用户分类方法

1.品牌金字塔

品牌金字塔是品牌诊断咨询公司常用的方法论,该方法按照用户购买某品牌商品的情况将用户分为了六层,即品牌认知、购买考虑、首次购买、重复购买、忠诚用户、推荐代购,从第一层到第六层用户价值不断提升。

2. SICAS模型

中国互联网监测研究权威机构DCCI在2011年的时候发布了2.0+移动互联的全数字时代用户行为/消费触点模型SICAS,SICAS模型的具体含义如下:

S(Sense):品牌与用户相互感知;

I(Interset&Interactive):产生兴趣并形成互动;

C(Connect&Communication):建立联系并交互沟通;

A(Action):产生购买行为;

S(Share):体验与分享。

3.用户行为路径

品牌金字塔关注于长期的用户关系,一般都基于用户多次的行为,SICAS模型关注于行为触点,但却仍然较宽泛,在电商平台,我们还可以通过分析用户某一次从浏览到下单的全路径来了解用户。

按照行为路径对用户进行细分的方法显然更为直接,一方面,了解用户的行为路径可以熟悉用户的行为模式,从而在各个节点为用户提供更好的服务,另一方面,当然也有利于在适当的节点进行用户干预。

二、CRM产品框架

在了解用户的基础上,我们可以开始搭建CRM产品的整体框架了。

从品牌商的痛点来看,一是不知道用户的构成,二不知道用户是谁,三不知道怎么影响用户,四不知道所做的事情效果如何。

那么一款完整的CRM产品就需要形成系统上的闭环,其中大致应包含以下模块:

用户分类模块:

这里我套用品牌金字塔和SICAS对用户进行了分类,根据实际业务的需求,我们还可以对用户进行进一步细分,比如:把购买考虑的用户再分为转入(无购买本品牌的意向但买了本品牌)、实现(有购买本品牌的意向并买了本品牌)、转出(有购买本品牌的意向但买了其他品牌)。

对用户进行细分后,我们便可以建立起数据监控指标来评估用户资产的状况,在CRM产品中可以以数据看板的形式进行更新展示。

用户分析模块:

当用户资产状况出现问题时,就需要进一步分析某类用户的特征,这个时候用户分析模块就派上用场了。用户分析可以从用户画像、品类行为以及产品偏好(通过点击跳转行为识别用户最关注的产品特点)等维度展开。

落地应用模块:

落地方案取决于已有执行产品的成熟度,自建一套执行系统可能难度较大。用户分析模块和落地应用模块需要直接关联,这样品牌商在对用户进行分析之后,能直接按照用户标签筛选用户。

效果评估模块:

在每一次营销活动结束之后,都有必要进行复盘分析,因此数据回流至关重要,这样,我们就可以对某类用户进行全链路的追踪,以此检验活动效果,并可以识别活动中的问题,从而进行规避或优化。

以上只梳理出了CRM产品的基本功能模块,但其实每个模块都需要深耕,并且需要进行执行产品之间的打通和方法论的统一,这样才能保证产品使用的一致性。

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