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呼叫中心与crm的关系,呼叫中心导入CRM概念

更新时间: 2019-06-18
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关于呼叫中心与crm的关系,随着呼叫中心向利润中心转型的需求不断增加,“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业,特别是大型企业,将越来越多的业务功能和应用程序与呼叫中心集成。通过呼叫渠道实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等功能的有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要联系点,承担着企业营销战略的核心任务:电话销售、客户维护、营销渠道管理、网络营销管理等。


此外,在这个阶段,呼叫中心还将承担企业战略意义上的任务。引入CRM技术将提高呼叫中心的价值。此时,呼叫中心开始成为整个业务流程的组成部分,呼叫中心的应用将进入战略阶段。CRM的核心在于分析客户信息,发掘客户需求,把握营销机会,实现客户价值。呼叫中心是企业统一的外部窗口,负责客户信息收集、客户需求分析、客户价值分类、客户需求满意度,以及客户服务、信息发布、市场调研、直销、形象展示。因此,呼叫中心是CRM统一的外部信息平台。

要将呼叫中心从成本中心转变为利润中心,必须改变呼叫中心的业务模式,引入CRM概念,从被动服务转变为充分利用客户价值,主动为企业创造利润。

只有根据CRM的概念,对呼叫中心收集到的客户信息进行分析和探索,并将客户信息与企业内外部资源有效整合,通过呼叫中心等渠道满足客户的需求,才能实现客户价值。呼叫中心由成本中心转变为利润中心,实现呼叫中心的真正价值。


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