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呼叫中心与CRM集成中应注意的几个问题

更新时间: 2019-06-18
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每个呼叫中心和CRM集成项目涉及不同的方面和复杂性,项目的目标和实施过程也不相同。本文介绍下呼叫中心与CRM集成中应注意的几个问题:


1、集成计划的策划和设计应遵循“自上而下、综合考虑”的原则。在集成项目准备阶段,需要结合企业自身的特点和客户的服务管理策略,明确呼叫中心在客户关系管理中的地位、作用和发展方向。在此基础上,确定了集成的目标。目标可分为技术目标、过程和过程管理目标、服务质量控制目标和营销渠道建设目标。这些目标可以根据详细的项目要求进一步指定。同样,项目技术方案的制定也需要自上而下的系统设计。从CRM总体规划的角度考虑呼叫中心的集成,包括呼叫中心在CRM架构中的位置、用于对接的技术、数据流和定义、集成程度等。

2、在集成项目CRM项目实施过程中加强管理和支持,不仅涉及技术,而且深刻影响企业的服务水平和市场战略,甚至影响到管理理念和组织结构。因此,CRM项目不能简单地等同于IT系统建设项目,已经成为业界的共识。因此,CRM项目的实施既需要良好的项目管理,也需要实施企业的充分支持。呼叫中心与CRM的集成项目也不例外。无论集成项目是由企业IT部门实施还是以外包的形式实施,企业都应组织呼叫中心、市场部等部门的CRM系统用户参与和配合项目。企业还需要指定专人负责项目的管理和监控。对于复杂度高、影响大的项目,企业*高管理者应密切关注,控制项目进度,对项目的实施给予必要的支持和指导。


3、关注过程和过程变更的管理。首先,呼叫中心与CRM系统整合后,客户服务与管理所涉及的业务流程会发生一定程度的变化。因此,在集成项目中也应重视过程管理。在集成项目的规划阶段,我们需要采用“自上而下”的设计原则,设计集成的客户过程,明确集成项目对客户过程变更的范围和影响。在项目实施过程中,应将过程变更的责任落实到相关部门或责任人,以确保新客户/业务流程整合后的正确运行。例如,在项目实施过程中,呼叫中心需要与项目实施协调,及时为座席代表和前台经理安排新客户服务流程的培训,使整合的新客户服务流程能够顺利过渡,*大限度地减少**的不利影响。进程更改。集成项目中过程和过程变更的管理也涉及系统维护等辅助过程,起到了辅助作用。大型企业的呼叫中心可能有专门的维护团队,而企业的CRM系统维护可能由企业的IT部门负责。此时,新系统维护管理流程的建立,维护部门之间的职责分工,应通过将流程管理整合到项目中来加以落实。

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