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呼叫中心发展趋势,呼叫中心发展现状

更新时间: 2019-06-18
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关于呼叫中心发展趋势和现状,首先,我们可以看到的是新技术的普遍应用正在深刻改变呼叫中心业态。


大数据、云计算、人工智能被广泛应用于呼叫中心的方方面面。大数据能基于用户当前**信息,实现用户精准画像、用户消费喜好分析;云计算也就是基于SASS技术的呼叫中心系统很好的解决了中小企业标准化需求、上线速度快、投入小的三大需求;人工智能现在更多被用在智能质检、智能IVR和基于封闭或者说线性环境的人机智能交互。

这里面其实有两个部分值得深讲,一个是基于人工智能的场景化人机交互,一个是基于大数据的精准营销,做好其中的一点,你所在的企业可在至少*近1-2年收获颇丰,由于篇幅原因这里就不细讲,有机会下次具体讲此部分。

其次,你会发现服务渠道从单一的语音热线渠道向微信、微博等多媒体全渠道方向转变,并且服务需求穿插在企业的各个渠道和流程中,举个例子:有个客户对每月电费费用有疑问,他会通过电网服务热线进行处理,如果这个时候服务人员处理的不好,他可能会去微博@电网官博,*后仍得不到有效解决,他会在微信朋友圈进行吐槽。


这个时候你会发现,你单一渠道的服务应对策略完全不能满足客户需求,特别是90、00后客户需求。这个时候要怎么办,这里有个原则叫“服务随客户走”,你要深入调研现有客户问题的渠道诉求现状、需要和未来发展方向,并重点布局与企业战略目标一致的渠道。

以上就是物通云商网为您介绍的关于呼叫中心发展趋势的相关介绍,希望对您有所帮助。物通云商匠心打造客户管理、销售订单管理、商品库存管理、OA办公管理、数据报表统计管理、呼叫中心、商城小程序,供应链赋能,渠道赋能,让管理由碎片化走向专业化、流程化,目标决策无需靠经验,每天关注数据报表的变化,实时监控数据,调整目标,达成目标。

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