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客户分析软件,进行客户分析的两个视角

更新时间: 2019-06-18
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(1)客户分析的**个视角

从横向时间流逝视角来看,**个常见的客户分析思路是生命周期分析。客户不可能永远忠诚于企业,从客户引入企业,到客户流失、离开企业,客户的生命周期可以划分为几个阶段。


在获取期,处于线索或商机状态的客户,企业的关注重点是激活,激活既可以是产生**消费,也可以是完成*重要的核心动作,例如进行注册、登陆、认证。

当商机或线索转化为正式客户后,进入了提升期,提升期的关注重点,是尽可能提升客户留存率;可以是二次消费的提升,也可以是持续登陆访问的提升。提升期客户很容易流失,因此企业需要在提升期掌握客户留存的关键要素,加大资源持续优化。客户行为或消费稳定后,进入了成熟期。从纵轴上来看,该时期客户对企业的价值*高,企业需要持续刺激客户提升客单价和消费频次,并尽可能延长成熟期的持续时间。

当客户的消费或某些行为出现持续、明显的下降趋势,进入了衰退期。衰退期的客户有可能只是进入了短暂的睡眠状态,也可能是彻底流失的前兆。企业需要在**时间捕获客户流失的征兆,通过合适的手段唤醒衰退期的睡眠客户。

当客户在某个时间范围内不再消费,甚至不再访问APP或网站,客户进入了离开期。离开期不是一个过程,更多的代表客户已彻底离开企业。离开期(或离开状态)的客户,同样需要进行挽回或重新激活的刺激。要尽量在衰退期唤醒客户,因为在离开期二次激活客户的困难会更大一些。客户生命周期的划分依据和方法,根据不同的业务特点不尽相同,常见的落地方法,可以通过对下单频次或者登陆行为的数据指标变化,定义生命周期的阶段。具体指标的设计,要结合实际业务来制定。


(2)客户分析的**个视角

从纵向客户分析深度的视角来看,通过基础属性、交互行为、业务数据、社交网络四个维度,可以得到客户*全面的线上线下信息。基础属性是静态数据,描述了客户的基本情况。大多数时候企业难以收集到完整的客户资料,有时候需要根据客户行为或交易猜测部分客户属性,例如假如客户经常买母婴用品和女性用品,就可以推测是有小孩的年轻母亲,完成客户基础属性的补全。

交互行为,狭义上讲是客户在网络环境下的所有动作、轨迹等等,广义上讲还包括线下发生的行为,例如卖场内客户行进动线,在不同陈列区的停留时间,与销售人员的沟通内容。交互行为体现了客户的真实诉求,是分析潜在营销机会的*关键数据来源。线上环境的交互行为*容易收集,这也是线上渠道的*重要的特点和优势;线下渠道,也可以通过一些手段采集,但是成本较高。例如,有新闻报道,北京的品牌卖场上品折扣,通过***捕捉和RFID技术,追踪记录持有会员卡的客户,来分析客户的逛店行为。但具体效果如何,没有看到更多的报告。

社交网络,包括体系内和体系外的社会化运营数据,体系内包括分享、评价、点赞、兴趣话题等,体系外包括微信、微博、知乎等。通过社交网络的数据,可以分析客户的情绪反应,喜好憎恶,以及更加全面的社会关系信息。社交网络的数据获取和分析,对技术的要求较高,并且不一定能直接产生高价值的应用。当然这也不是**的,例如**道今日头条正是通过分析用户的微博数据,识别其兴趣点,从而推送更准确的文章和话题。

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