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企业使用crm有什么价值,crm的价值介绍

更新时间: 2019-06-21
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企业使用crm有什么价值,自20世纪80年代中期以来,为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力,许多公司重新设计了业务流程。为了为业务流程再造提供技术支持,特别是信息技术,许多企业都采用了企业资源计划(ERP)或具有不同名称但实质相似的信息系统。一方面,它提高了内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等)的自动化程度,使员工能够从日常事务中转移。在解放的过程中,另一个过程也对原有的过程进行了优化。


因此,企业完成了提高内部经营效率和质量的任务。他们可以更加关注企业与外部利益相关者之间的互动,抓住商机。在企业的众多利益相关者中,客户作为上帝的重要性日益突出。企业的顾客,包括个人和团体,也要求企业更加尊重他们,对服务的及时性和质量提出了很高的要求。企业在处理与外部客户的关系时,越来越觉得没有信息技术支持的客户关系管理不够,CRM系统应运而生。

我们知道,在大多数ERP产品中,包括销售、营销等方面的管理。CRM产品注重销售、营销、客户服务和支持,比ERP更先进。ERP的应用可以提高企业的运营效率。CRM试图通过管理层与客户的互动,减少销售环节,降低销售成本,寻找新的市场和渠道,提高客户价值、客户满意度、客户盈利能力和客户忠诚度,达到*终的效果。实际上,CRM的价值在于强调销售管理、市场营销管理、客户服务和支持的重要性,这可以看作是广泛ERP的一部分。它们应该能够形成一个无缝的闭环系统。


在大多数企业中,销售、营销、客户服务和支持是分开进行的,这些前端业务领域和后端部门也是分开进行的。这使得企业难以以合作的方式对待客户。CRM理念要求企业全面了解整个客户生命周期,为客户提供统一的沟通平台,提高员工与客户的联系效率和客户反馈率。

例如,**的亚马逊在线书店的一个诀窍就是实施CRM策略。亚马逊购买书籍后,其销售系统会记录购买和浏览的书籍。当再次进入书店时,系统会根据用户的喜好推荐相关书目。显然,这种有针对性的服务对于保持客户忠诚度非常有帮助。据说,CRM在亚马逊书店的成功实施赢得了65%的回头客。根据美国样本统计,采用CRM主动客服的企业销售收入增长了15%至20%。这说明采用CRM后,企业将获得明显的回报。

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