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CRM和呼叫中心结合的优势

更新时间: 2019-06-27
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企业的客户服务是一个长期的交互过程,从一个客户的完整生命周期来看,可以把企业对客户的管理分为吸引、满足、关照、关系维护和保留等阶段。CRM和呼叫中心结合的优势也体现在以下几个阶段:


(1)吸引客户阶段

在这期间,企业经过综合分析,选定目标客户并对他们展开有针对性的市场营销活动,让他们逐渐了解企业和企业产品并产生一定的兴趣,成为企业的兴趣客户。随着需求的明晰,客户开始根据自己的喜好尝试购买企业的产品和服务,这时就由潜在客户转变为初次客户。

(2)满足客户阶段

当成为初次客户后,客户就正式开始对企业的产品和服务的实际情况和期望进行对比判断,这时就成为怀疑客户。如果初次尝试感觉不满意,则可能离企业而去,以后可能还会再次购买,也可能永远不再回头;如果初次尝试感觉满意,就成为企业的短期客户。

(3)关系维护阶段

在这期间,要对初次客户、怀疑客户、短期客户或沉寂客户进行关系维护和主动关怀,使他们成为企业的“黄金”客户,即长期客户。他们不仅自己长期使用或交叉购买企业的产品和服务,还会主动向其他相关企业推荐所使用的产品和服务,成为企业的义务推销员。

可见,在客户整个生命周期的每一个阶段都需要做好相应阶段的工作,不仅需要防止长期客户的流失,更要防止初次客户、不满客户、短期客户和沉寂客户等在生命周期阶段内流失!越到生命周期后期的客户流失,企业的损失就越大。


将CRM和呼叫中心结合,以加强客户关系的管理和增强与客户的互动,是服务客户、保留客户和培养忠诚客户的重要手段和方法。

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