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CRM管理系统,CRM系统以‘客户为中心’的变化

更新时间: 2019-06-27
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CRM管理系统发展时间已经很久了,传统的CRM系统由于与客户的沟通方式相对单一,主要关注企业的内部运作,如销售、服务和市场。随着时代的变迁,CRM的设计理念逐渐由以销售为中心转变为以客户体验为中心。

转变主要体现以下3个方面:

1.与客户沟通的渠道增加:以前,销售人员是客户与企业沟通的窗口,现在,随着互联网,移动应用及电商的兴起使客户有更多获取信息及与企业沟通的方式和途径。

2.数据信息激增,数据应用需求显著:随着客户与企业沟通的渠道越来越多,客户行为的表现形式也越来越多维, 大量与客户交互的数据信息,对企业从产品设计、营销、销售到售后服务都具有非常重要的意义和价值。

3.端到端的客户需求:互联网让碎片化的客户诉求转向端到端的客户体验需求。企业从市场推广、售前咨询,订单报价到售后服务等与客户的每一个触点的交互,都将影响客户体验。

如今,企业获取信息,与客户沟通的路径都更加丰富,销售与服务往往并行发生,原来的 CRM 设计已无法满足企业的需求。

时**展至今,客户主要有以下变化:

1.业务深度细化,对系统和解决方案的产品功能需求更加多样

一方面企业的业务分类和管理运营逐渐细化,维度更加复杂,需要强大的运营和数据管理支持以提升效率。另一方面,由于客户信息采集渠道的增加以及全渠道、端到端的生态链条产生的数据和交互需求剧增,汇入企业的数据相比以往增加了成百上千倍。SAP C/4HANA 解决方案应运而生,基于全球客户的*佳实践,为复杂的业务模式提供定制化的解决方案,SAP 的 HANA 平台则为企业的大数据分析提供了数据平台支撑,让企业可实现高频度的业务交互。

2.行业的融合,跨行业融合的技术交流和业务共享越来越频繁

以前不同行业的企业发展相对独立,如今,跨行业的交互及业务模式转型越来越普遍。企业客户的变化应时代而生,了解企业变化所需,才能更好的帮助企业完成数字化转型,以获得更多的发展机会。

3.打造受信赖且个性化的客户体验

从关注销售到关注客户,优化客户体验成为企业运营管理的关键所在。CRM 新时代的到来,企业需要以可信数据为前提,进行精准的数据分析,为客户提供端到端的完整体验。

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