CRM客户关系管理系统是什么，发展历程和作用总结

目前，许多企业在企业信息化建设方面做了大量的工作，取得了良好的经济效益，但仍有一些尚未满足的需求。例如，在许多企业中，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不适应业务发展，企业对销售、营销和服务的日常业务越来越要求自动化和科学化。CRM客户关系管理系统能够很好地满足企业的这些基本需求，为企业部署CRM系统，创建标准化、高效的业务流程，将资源集中到企业的核心业务中，增强业务能力。下面介绍下CRM客户关系管理系统是什么，发展历程和作用总结：

CRM客户关系管理系统是什么

CRM系统，中文全称“客户关系管理”，英文全称“Customer Relationship Management”，简称“CRM”，也称之为“HR管理”。CRM客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业创建一个用于收集、管理、分析和利用客户信息的信息系统。以客户数据的管理为核心，通过持续对顾客的需求进行了解，记录企业在市场营销和销售过程中与客户之间发生的各种交互行为，不断对产品及服务进行改进和提高，以及各类有关活动的状态，为各类数据模型提供支撑，支持后期的分析和决策。CRM客户关系管理系统的基本功能包括：客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。随着CRM系统不断的完善，增加了CTI技术，完善了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子协同商务等功能。

目前，大多数企业的服务模式，已经从“以产品为中心”转变成为“以客户为中心”，CRM系统助力企业实现这一市场需求的转换，为客户提供多渠道沟通方式，便于与客户之间的沟通，优化管理、提升业绩。

CRM客户关系管理系统发展历程

第一阶段：1980年，提出了接触管理(Contact Management)的概念，专门收集客户与公司联系的所有信息。

第二阶段：1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，人们在市场营销理论的研究方面迈上了一个新的台阶。

第三阶段：1990年，逐渐演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer Care)。

第四阶段：1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management客户关系管理)。

CRM客户关系管理系统的作用

改善服务：通过使用CRM系统，根据销售和服务历史，为客户提供个性化的服务，在知识库的支持下提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。

提高效率：通过使用CRM系统，为客户与企业沟通创建统一平台，实现让客户与企业只通过一点接触，就可以完成多项业务，大幅提升办事效率。

降低成本：通过使用CRM系统，提高团队销售的效率和准确率，服务质量的提升，减少服务的时间和工作量，降低企业的运作成本。

扩大销售：通过使用CRM系统，销售的成功率、客户满意度不断提升，以此销售的扩大成为必然趋势。

随着智能手机的普及，适应现代需求的移动化CRM客户关系管理系统，解决了地点和时间的局限性，随时随地解决企业维护和管理客户关系的需要;通过CRM系统帮助企业打造专属的销售计划流程，个性化设置功能助力企业跟进客户管理和销售环节管理，提高企业综合管理水平和能力，成为企业的最佳销售利器。

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