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CRM客户关系管理系统是什么,发展历程和作用总结

更新时间: 2019-07-18
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目前,许多企业在企业信息化建设方面做了大量的工作,取得了良好的经济效益,但仍有一些尚未满足的需求。例如,在许多企业中,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不适应业务发展,企业对销售、营销和服务的日常业务越来越要求自动化和科学化。CRM客户关系管理系统能够很好地满足企业的这些基本需求,为企业部署CRM系统,创建标准化、高效的业务流程,将资源集中到企业的核心业务中,增强业务能力。下面介绍下CRM客户关系管理系统是什么,发展历程和作用总结


CRM客户关系管理系统是什么

CRM系统,中文全称“客户关系管理”,英文全称“Customer Relationship Management”,简称“CRM”,也称之为“HR管理”。CRM客户关系管理系统,是指利用软件、硬件和网络技术,为企业创建一个用于收集、管理、分析和利用客户信息的信息系统。以客户数据的管理为核心,通过持续对顾客的需求进行了解,记录企业在市场营销和销售过程中与客户之间发生的各种交互行为,不断对产品及服务进行改进和提高,以及各类有关活动的状态,为各类数据模型提供支撑,支持后期的分析和决策。CRM客户关系管理系统的基本功能包括:客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。随着CRM系统不断的完善,增加了CTI技术,完善了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子协同商务等功能。

目前,大多数企业的服务模式,已经从“以产品为中心”转变成为“以客户为中心”,CRM系统助力企业实现这一市场需求的转换,为客户提供多渠道沟通方式,便于与客户之间的沟通,优化管理、提升业绩。


CRM客户关系管理系统发展历程

**阶段:1980年,提出了接触管理(Contact Management)的概念,专门收集客户与公司联系的所有信息。

**阶段:1985年,巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念,人们在市场营销理论的研究方面迈上了一个新的台阶。

第三阶段:1990年,逐渐演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer Care)。

第四阶段:1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management客户关系管理)。

CRM客户关系管理系统的作用

改善服务:通过使用CRM系统,根据销售和服务历史,为客户提供个性化的服务,在知识库的支持下提供更专业化的服务,严密的客户纠纷跟踪,这些都成为企业改善服务的有力保证。

提高效率:通过使用CRM系统,为客户与企业沟通创建统一平台,实现让客户与企业只通过一点接触,就可以完成多项业务,大幅提升办事效率。

降低成本:通过使用CRM系统,提高团队销售的效率和准确率,服务质量的提升,减少服务的时间和工作量,降低企业的运作成本。


扩大销售:通过使用CRM系统,销售的成功率、客户满意度不断提升,以此销售的扩大成为必然趋势。

随着智能手机的普及,适应现代需求的移动化CRM客户关系管理系统,解决了地点和时间的局限性,随时随地解决企业维护和管理客户关系的需要;通过CRM系统帮助企业打造专属的销售计划流程,个性化设置功能助力企业跟进客户管理和销售环节管理,提高企业综合管理水平和能力,成为企业的*佳销售利器。

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