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国内CRM“百花齐放”,百度推出爱番番CRM开放平台

更新时间: 2019-07-29
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今年5月,百度宣布推出基于“百家号+小程序+CRM爱番番”的完整用户运营解决方案。通过CRM爱番番的用户洞察能力,推断用户场景需求,再结合小程序提供服务解决方案,着重打造服务需求的闭环、用户的沉淀以及唤醒。

那么,百度现在进入CRM市场的时机是否已经成熟?能否在国内CRM市场中占有一席之地?甚至未来成长为可以对标Salesforce的力量?


国内数量庞大的CRM企业,在业务方面的侧重点各不相同,大致可以分为四类:销售型CRM(Sales)、客服型CRM(Service)、营销型CRM(Markting)、电商型CRM(Digital Commerce)。纷享销客、销售易、红圈营销等侧重于销售;Udesk、美洽侧重于客服;EC、识趣侧重于营销;有赞、shopex商派侧重于电商。

国内CRM市场虽然企业数量不少,但并不存在网络与规模效应,没有一家企业突围并主导市场,这背后的成因比较复杂。

一,从美国与国内市场外部环境大致对比来看,美国企业管理市场、企业文化更加成熟,企业用户更愿意通过软件服务厂商提供服务,实现自己的业务价值增值,而国内企业则数字化程度不高,运营效率较低,财务管理意识相对薄弱。


二,从C端用户使用习惯以及用户场景上来看,国内企业用户的员工对CRM产品,更多停留在OA层面的使用上,使用频率不及IM。国内CRM产品设计复杂,使用便捷性不如OA软件,这一点也颇为尴尬。

举个例子,销售行业分为多种销售方式,比如,一对一、项目制等等。如果没有清晰的场景概念,产品不切合实际应用,很容易造成销售人员对CRM产品产生抵触心理,业绩提高收效甚微,应用逐渐成为“花瓶”。

三,SMB企业作为市场破局的关键,在国内市场却没有形成良性的循环。相关数据显示,从使用CRM产品的企业规模上来看,20人以上以及300人以下的SMB企业用户占有率*高,占据整体用户规模一半以上。

而SMB企业的CRM产品用户存留率非常低,失败率高达九成。网络公开数据显示,接近四成的企业因效率不佳弃用SaaS产品;接近两成企业因ROI投资回报不理想弃用产品。

尽管CRM市场营收大部分来自于大型企业,但是立即服务大型企业,对于SaaS性质的初创CRM企业,难度可想而之。

四,从产品技术一侧来看,国内CRM系统安全、用户数据安全能否得到保障需要打一个问号。即便是CRM头号霸主Salesforce,在发展初期也不尽如人意,一度宕机引起用户对其服务能力的质疑。那么,国内以单一点切入的CRM企业,受限于用户规模以及业务经验,安全性、稳定性有待考验。

国内用户的需求、用户的痛点一直没有很好地解决。CRM企业整体化解决方案滞后,云计算能力、AI能力、资源整合能力、生态能力等,都成为限制国内CRM企业更进一步的因素。

从2004年国内**款CRM产品问世到今天,无数款初创CRM企业搅动过市场,但都没有成为现象级应用。或许问题的症结在于,CRM产品的门槛并没有大家想象中的那么低,CRM的成功需要具备综合能力。而巨头本身拥有强大的技术积累与生态号召能力,他们成功的概率要比中小型企业高得多。

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