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crm对顾客的好处,CRM是如何提高客户转化的

更新时间: 2019-08-05
浏览量: 723

关于crm,很多企业和工作者都已经在用了,crm在企业中能够很好的对员工的工作和客户进行管理,提高客户顾客的体验,进而提高客户的转化,下面介绍下crm对顾客的好处,CRM是如何提高客户转化的


一、crm对客户的分析的必要性

如果不知道顾客从哪来,特征、需求、职业、收入、年龄等对购买行为有极大影响力的因素不清楚。作为营销者仅凭CRM系统中一点可怜的数据,能做出成绩可能靠的更多是运气和想象力。能够知道潜在顾客是什么样的人,制定针对性方案引导潜在顾客成交和复购,才是一个**营销者需要通盘考虑的事情。

二、crm对客户来源分析

1. 一般潜在顾客

即所有有特定的需求,且没有被满足的人群。可能是早点摊眼中早上进入写字楼的上班族,也可能是景区饭店眼中**难耐的游客。

2. 现实顾客复购

购买过1次的现实顾客较新顾客有更大的可能再次购买,所以,现实顾客同时也是企业的潜在顾客。

3. 口碑传播

购买过的现实顾客会将自己的购买体验传播给亲朋好友,影响其他人对企业的印象。

所以需要培养顾客忠诚,忠诚顾客不仅可抵制其他品牌的促销诱惑,还能主动向周围的人推荐本企业的产品。

4. 新市场开辟

开辟新市场是获取潜在顾客*直接的形式,这里的新市场可以分为地理区域上的新市场,如城市/农村、国内/国外;也可以分为不同职业的新市场,如学生/白领、工人/警察;还可以分为不同层次的新市场,如高消费/低消费。


5. 竞争对手现实顾客

市场的增量是有限的,开辟新市场的成本也非常高,从竞争对手中抢到现成的客户,相较开拓市场成本更低。

6. 员工关系

很多公司都会做内购,而且效果还不错。因为一个人能成为一个企业的员工,正常情况下对该企业的产品认可度较高,更有可能将产品推荐给自己的亲朋好友。

三、crm对客户转化策略

1. 潜在顾客转化路径

知道潜在顾客大致从哪些渠道进入,我们就要在该渠道设置一些营销节点,以促进潜在顾客的转化,这些节点一般可以通过时间、地点、人物去划分:

(1)时间

① 需求周期:

顾客的需求强度类似正弦曲线不断波动:当需求不被满足时,顾客的**达到顶峰;当需求被满足时,顾客的**达到谷底。比如饥饿时吃东西,下班后休闲放松,需求到顶峰时的解决方案比较适合线下即时性消费。

② 转化前置:

线上或大宗卖场消费则是将顾客转化时间提前至需求顶峰来临前:商家通过低价/大量等措施,引导顾客提前购买,以应对顾客的未来需求。综上,让顾客对品牌产生印象需要在顾客需求高峰来临前。

(2)地点

(3)人物

顾客画像:

同样的**在不同人文环境、性别、职业等方面的体现不同。如饥饿,北方人选择馒头馍馍;南方人选择米饭面条。企业在做市场调研时,需要描绘目标人群画像,把握核心目标人群,放弃非目标人群区域


2. 潜在顾客引导

知道潜在顾客大致从哪些渠道进入,我们就要在该渠道设置一些营销节点,以促进潜在顾客的转化。

(1)品牌心智潜客定位

(2)利益引导

商家*常用促进潜在顾客转化的方式,就是通过小让利作为“钩子”,钓起顾客这条“大鱼”。如:在美食城门口派发抵扣券,提供买赠服务等。让顾客产生“买一件东西,还能得到一件礼物,超值”的印象。

(3)心理引导

逛商场时,有经验的导购常常会夸赞顾客,以满足人们被尊重的需求,进而降低沟通的难度,挖掘顾客的需求。如:理发时,理发师常常会夸赞顾客的头发茂密、头型好、发质好、软(好打理)、硬(有型),进而推荐强化该优点的商品或服务,以获得更多销售机会。

(4)服务升级

企业需要分析顾客与企业的所有接触点,解构顾客在不同接触点的需求、想法、感受,提供不同触点的解决方案。如:若顾客去饰品店购物有送礼的需求,非常关心包装精美度,店家需提供多样可定制的包装形式,可极大提高顾客的满意度。通过服务的升级,能提高顾客满意度,顾客复购和传播正面形象的可能性也会上升。

(5)竞品挖掘

谁跟我抢客户?这个是企业必修课。竞争对手往往是企业的镜子,借鉴对方的优点和缺点,往往能够发现本企业不足之处。通过对竞品的分析,反过来确定自身未来发展方向,取长补短,或强化自身的优势。如:三只松鼠对良品铺子,优势是网络营销的高效,缺点是线下门店体系的沉淀。天猫和京东,优势是全品类商品,缺点是无自营物流体系等。

(6)价值衡量

让消费者能够快速做出价值衡量判断,消费者的投入,如果能在短时间内获得更多的回报,能相当程度上促进销售的转化。如:淘宝88VIP会员,赠送1000减100元券,顾客需要购***时,只用支付88元立刻可减免100元,获得12元纯让利,并且88VIP还有许多附带优惠,这些足以让顾客迅速下定决心购买。

(7)宣传策划

传递各种信息对顾客的心理和思想施加影响,不仅有助于保持与现实顾客的关系,还有助于吸引大量的潜在顾客如:咨询顾客对产品和服务的看法、传递*近活动信息、表达节日关怀等一方面可以提高顾客对商品的熟悉程度,另一方面还可维护与顾客的关系保持长期友好持续的关系,能帮助企业通过老顾客开发新顾客。

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