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CRM系统,CRM系统四大流程步骤

更新时间: 2019-08-08
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CRM系统是一种以客户为中心的客户管理系统,是一种商业战略和方案,目的是与客户建立联系并建立忠诚度,从而提高自身盈利,现在很多行业都做到了精细化划分,如果没有自己独特的竞争力,那么很难在市场上站稳脚跟,CRM系统就是为了实现这一目的而产生的,下面介绍下CRM流程,CRM系统四大流程步骤


CRM系统四大流程步骤

完整的CRM流程通过四种活动将客户数据转化成客户忠诚度和重复购买行为:

1、收集客户数据

2、分析客户数据,确认目标客户

3、通过常客计划开发CRM

4、实施CRM计划

流程始于收集并分析客户数据以及确认其*优目标客户。分析环节会把客户数据转换成向这些目标客户提供有价值的信息和活动。这些活动将通过与客户进行个性化的营销沟通得以执行。

CRM流程的目的是在零售商的*佳客户中建立忠诚度并使其增加重复购买行为。值得注意的是,顾客忠诚不仅仅是让顾客对零售商满意和重复光顾,比如渠道的垄断会带来重复光顾,但那并不代表顾客忠诚;某个客户可能只光顾一个当地的超市,原因在于它是离家*近的一家超市,并不意味着她对这家超市有忠诚度。

客户忠诚度(customer loyalty)意味着顾客致力于从零售商那里购买商品和服务,并主动抵制其竞争对手各种试图吸引顾客的活动。忠诚的客户与零售商之间存在一种朋友式的情感纽带,客户的好感会让他们在特定的商店里一直光顾一直爽,并且还会主动发展下线(向家人和朋友推荐)。


零售组合中所有元素都有助于提升客户忠诚度并增加其重复购买。打造一个有吸引力的品牌形象、提供****的商品(服务)、提供便利的购买方式(地点)以及****的购物体验都可以强化客户忠诚度。但是,*有效的方式是对于个性化的关注和客户服务。例如,很多小餐厅以社区咖啡馆的形式存在,他们店里的店员能够叫出顾客的名字并清楚地知道他们的taste。有一些服装品牌在区域开新店,会邀请社交网络中报名的粉丝参加开业典礼,为他们提供礼宾和更改服务,这样的做法比提供折扣更加有效,因为当零售商与顾客建立起个人联系后,竞争者很难吸引他们。

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