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客户服务的五大要素,建立客户服务体系的五大标准

更新时间: 2019-10-26 14:36:16
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客户服务是一项行为,是一种经营理念,建立的客户服务体系就需具备两大要素:一是可操作性,二是可复制性。可以成为所有人的一种行为标准。下面看下客户服务的五大要素,建立客户服务体系的五大标准:


客户服务的五大要素:

1、企业服务理念和价值观的标准化

要建立标准化的服务体系,首先是企业内部员工有统一的服务理念和价值观,将客户的服务转化为自动自发的行为,并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系,方能建立起相对应的奖惩考核体系,使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺,使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。

2、员工能力和素养的标准化

企业要建立起高效合一的服务机制,首先是必须建立一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员就必须具备专业的产品知识和服务技能,优良的个人品质和素养,否则就难以胜任客户服务的职责。这就需要建立起员工的能力和素质标准,也就是岗位胜任素质模型。

胜任素质模型就是为完成某项工作,达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质的组合,包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征,以及知识与能力、技能等因素的水平。员工的能力素质模型往往带有较强的行业特征和企业特色,并具有较强的时限性。

员工的能力和素养是一个不断培训和学习的过程,对不同岗位的员工应建立起向对应的能力素质胜任模型,以此来做为培养合格员工的标杆,方能培养出胜任各个岗位的员工。

3、企业整体服务形象的标准化

所谓的企业形象是企业在客户心智中留下的印记。它包括企业内部办公室的装修格局,员工的专业化程度和精神风貌,企业的广告,标识,口号以及产品外部包装等。企业外部的硬件条件以及内部的管理风格都在展示着企业的整体形象。因此在建立客户服务体系的同时就必须对企业的形象进行评估,修正和规划,能向外界展示出一个风格鲜明,积极向上的良好形象。


首先企业良好形象的建立带明显的行业特征和超前的时代意识,并能展示出积极向上,赋有朝气个性化风范。企业形象能让企业有别与其他同类企业,并与大多数客户的社会价值观相一致,并易于得到客户的认同。

其次企业良好形象的建立在于企业不间断地向客户宣导和全方位的推广,并贯穿于具体的营销行为之中。如大型的行业展销会,新品的推广会,产品广告等等,对客户的强行灌输的建立企业形象的重要手段。

再次一切有悖于企业形象的行为必须得到及时的制止。企业的整体形象的塑造是一个长期而系统化的过程,某一个不当行为都可能直接影响到企业影响,及时这行为能在给企业带来阶段性的利益,也必须加以制止。

4、 企业客户服务流程的标准化

通常我们将客户服务分为三个环节:售前,售中和售后服务。每一个环节的客户服务都需要多部门的协助和配合,以发挥团队效应。而能串联起各部门的客户服务行为的就是企业所建立起来的服务流程。所谓服务流程是指每一个具体点客户服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。有了标准化的流程才能将多部门,多人员的行为衔接成顺畅的主线,确保行为管理的规范性。

5、客户服务行为的标准化

在现代企业经营管理中,各个企业都在强调服务的重要性。应该说大多数企业的服务意识在逐步加强。但对服务的概念和真正的含义未必都清晰明了。什么才是真正意识上的服务?用一句通俗的话来表达,服务就是将困难留给自己,将方便留给客户。也就是说服务是站在客户的角度来帮助客户解决一切困难的问题,给客户提供更快捷,更舒适的服务。服务质量的高于低更多体现在是否让客户感觉到舒适和宽心。建立起一套标准化的服务行为,使得企业的客户服务能够关注到客户的每一个细节,掌握住客户心理需求,将服务工作做到无微不至,关怀备至,这方能显示出企业服务的品质,在市场竞争中占得胜机。

以上就是物通云商网为您介绍的关于客户服务的五大要素的相关介绍,希望对您有所帮助。物通云商管理系统,集CRM客户管理系统、商品管理、OA办公、进销存、数据统计分析等系统于一体,致力于打通整条供求生态链系统,借助移动电商平台,助力传统企业快速转型升级。

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