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CRM系统中呼叫中心的定义(什么是呼叫中心系统)

更新时间: 2021-05-12 16:40:10
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当人们想咨询某企业的产品或服务时,可以拨打企业的服务专线,使得企业能够以*快的方式为客户提供满意的服务,反过来政府或企业组织也能够通过服务热线、投诉热线等手段主动向客户提供服务,这些服务方式与机制就是呼叫中心的基本应用。

过去,由于呼叫中心一直是以电话为主要联系媒介,因此呼叫中心一度被称为电话客户服务中心。科学技术发展到今天,人们相互交流的渠道和媒介早已发生了极大的变化,出现了包括声音、E-mail、Web文字和IT电话等多种媒体联系方式,呼叫中心的概念得到了进一步发展。

无论呼叫中心的内容如何更新,其内涵都未改变,依然是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。

企业若要设计出满足客户需求的产品和服务,并以客户喜爱的方式提供给他们,就必须深入收集客户数据,并针对客户需求将信息加以分类。因此,企业一定要利用有效技术和设备来完成对客户信息的收集工作,通过与客户交流等多种途径收集数据,然后将其按照可用的方式组合在一起,通过数据仓库和数据挖掘等工具协助发现客户的类型和需求方向。

在这里,呼叫中心将作为企业与客户联络、交流的工具,发挥其分析、传递数据的作用。因此,可以从以下两个角度认识呼叫中心。

从管理方面,呼叫中心是指一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台,面对的是客户,强调的是服务,注重的是管理,是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道,它可以提高客户满意度,完善客户服务,为企业创造更多的利润。从技术方面,呼叫中心是指一种基于CTI技术将通信网和计算机网有机集成起来,并利用现代网络技术向客户提供的一种交互式客户服务系统。

现代呼叫中心充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,与企业各业务渠道连成一体,有效地为客户提供完整的综合信息服务。

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