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CRM软件是如何帮助企业解决客户纠纷的

更新时间: 2021-05-13 15:58:27
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正确的CRM客户关系管理软件不仅可以培养潜在客户并跟踪潜在客户,还可以帮助您在问题扩大之前解决客户纠纷。

初创企业或者小企业管理者更清楚:客户纠纷是一个非常棘手的问题。如果不认真处理,客户投诉可能会引起差评,影响品牌口碑,损害企业利润。

消费者数据公司Vision Critical的调查表明,80%的消费者不会从负面消息较多的企业购买商品。而且,较差的产品使用体验更容易让消费者向朋友吐槽,这比好口碑的传播速度快的多。因此,让我们看看CRM如何帮助企业保持客户满意度。

1. CRM系统可以使企业的客户信息及时共享企业各部门间的配合至关重要,售后无法解决没有反馈的投诉,售前也不能掌握售后的解决进度。所以很多小型企业销售在解决客户投诉时,拖一拖是常见的方法。CRM软件通过两个功能可以解决这个问题,一是针对客户添加团队成员,售后可以看到售前和客户的沟通记录,准确掌握客户投诉的关键所在,避免客户投诉在语言传递时发生偏差。人们的语言交流分为接收、处理、输出三个阶段,每增加一个环节,对语义的偏差就会增加30%,所以*可靠的方法是,在客户投诉之初就在CRM系统中完整记录内容,通过CRM系统的信息共享减少沟通可能产生的折损。**个功能是任务管理,CRM系统的任务管理能够创建多部门协同任务,根据不同投诉内容,分配工作任务,任务成员可以及时掌握进展情况,提高工作效率。

2. CRM系统可以帮助企业避免客户电话漏接全球知名咨询公司埃森哲调查研究发现,如果客户需要将问题向企业不同人员多次反馈时,89%的客户会出现愤怒情绪,调查还发现,基于相同的原因,91%的客户不愿多次与公司联系。一个简单的解决方法是,将CRM软件与电话系统嵌入在一起,这样客户每次致电销售或客服时,都会在他们电脑上提示来电信息,点击即可接听电话,无需其他硬件操作,CRM的电话系统还可以实时录音,方便企业员工复盘查看。

3. CRM系统可以为相同投诉提供解决意见参考因为CRM的数据记录功能,当客户提出类似投诉时,企业员工可以调阅投诉的解决方法,为员工解决不同客户的相似需求提供帮助。

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