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呼叫中心系统,呼叫中心大数据分析

更新时间: 2019-06-10
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呼叫中心的使用越来越多,数据越来越大,在运营中进行数据分析是重要的一个步骤。分析解决方案不是简单地获取交易数量和评估呼叫,而是从数据中识别趋势,然后提出建议,作为改进运营绩效或显示战略问题的行动的基础。


分析解决方案有两种形式,一种是使用历史数据,另一种是实时数据(如与客户通过电话推荐产品)。相比之下,实时分析可以为座位或主管提供必要的信息,以积极影响呼叫结果,例如使用预测分析解决方案来告诉座位应向客户推荐哪些产品,以及使用实时语音分析应用程序来推荐座位,以注意情绪波动。然后选择适当的脚本。使用实时性能分析管理系统可以让座椅了解其性能。

呼叫中心分析概述

呼叫中心分析是为经理提供战略建议的解决方案的组合。这些分析工具捕获、组织和分析数据中的规则模式,然后提出解决问题或寻找机会的建议。呼叫中心分析系统可分为两种主要类型:内部分析-针对呼叫中心和座位的性能,外部分析-针对客户。

内部分析呼叫中心包括以下功能:

质量保证/评分:衡量座椅执行内部策略和流程的能力。

IVR分析:收集和评价IVR应用的性能,判断其工作状态,需要加强的方面。

绩效管理:将部门目标与企业整体目标相结合,提高呼叫中心的绩效。这些应用程序还可以生成仪表盘和记分卡来衡量个人、团体和呼叫中心变电站的性能。

外部分析呼叫中心的功能包括:

语音分析:记录通话样本、结构和非结构化内容,系统识别客户问题、需求和想法的根源,并提供行动建议。

预测分析:利用预测操作实时识别出*合适的服务和销售模式。这样的解决方案可以增加客户服务*佳方式的确定性,并减少“猜测”工作。

实时分析:从客户的电子邮件、传真、反馈表、即时消息记录或其他文本格式的通信中收集结构化和非结构化数据,以确定客户的需求、想法和智能。

客户反馈:包括研究应用,以收集和测量客户对公司产品或服务的满意度。

客户价值分析:测量并告知每个客户或电话的价值。这些应用程序已被市场营销部门使用多年,现在处于呼叫中心环境中,用于安排呼叫路由优先级,并帮助坐席决定如何正确处理不同的客户呼叫。

客户体验分析:测量客户在自助服务应用或与人工交互方面的体验。

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