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CRM系统和ERP系统的关系,CRM系统和ERP系统的区别与联系

更新时间: 2021-05-14 14:33:36
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对于CRM和ERP的关系,众说纷坛,对于它们之间的区别和联系,可以从不同角度进行理解。总体来说,二者之间是相互依存、相互补充又有区别的关系。

从企业用户的角度而言,CRM和ERP都是围绕企业管理的范畴开展的,所涉及的功能基本都是销售、市场、营销、产品、渠道等方面,但是二者却有着很大的不同。

管理咨询业界有句名言:ERP是省钱的,CRM是赚钱的。ERP主要围绕内部资源,控制成本,使内部流程更加高效:而CRM是围绕外部资源,提升销售和利润,更加快速地适应市场和客户的变化,更加关注有价值的细分客户。

1)CRM是ERP的延伸。

CRM侧重于管理企业的客户,同时企业的客户也是企业*重要的资源,ERP作为企业资源计划系统,也要就企业的客户做比较全面的管理,这点在ERP的分销系统和应收账模块等中都有一些体现。

所以,夸张一点说,CRM可作为ERP系统中的一个子系统。当然更准确的说法应该是客户关系管理系统的核心部分是ERP系统中销售管理部分的延伸,是对ERP的补充与增强。因为CRM不仅对现有客户资源进行管理,还对潜在客户资源进行管理,CRM中有原本不在ERP之内的呼叫中心、B2B、B2C、一对一营销等。

既然是延伸,ERP自然就是CRM的基础,是培养客户关系管理的土壤,所以ERP与CRM是有些交叉的,这也是经常会提到ERP与CRM整合的一个原因。

2)二者关注的对象不同。

如果从系统的角度讲,CRM和ERP是不同的系统,而且关注的企业问题不同,CRM更偏重于外部问题,如营销、服务等与市场和客户相关的外部资源,强调合理利用优质服务来开拓和保持客户,优化面对客户的流程以减少获取和保留客户的成本。而ERP偏重于内部问题,关注点是企业资源,如生产、库存、质量、成本等,主要是优化内部管理流程和管理内部资源。

3)二者管理理念不同。

ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力,追求的是在满足客户、及时交货的同时*大限度地降低各种成本,通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量,可以说是以效率为中心。

CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的,更关注市场与客户。ERP更注重企业内部的管理,目标是规范管理,而CRM的目标是为客户提供更加全面的服务。

如果说ERP是企业级的全面管理应用的话,CRM就是ERP的*前端,它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的范围。

4)二者应用系统的设计不同。

大部分CRM的业务流程相对比较灵活,而ERP的主要业务流程则相对固定。ERP是一个“事务处理”系统,强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹,无缝集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块,提高企业的“自动化”能力,从而极大地降低人力需求及差错,提高效率。

而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标,系统以统一的客户数据库为中心,为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具,同时强调与其他企业应用的集成。

基于CRM与ERP之间的区别和联系,企业在并行两个系统时,二者的整合就在所难免。二者可以整合的部分包括:

①客户管理,ERP和CRM都要用到客户的一些基本信息,CRM更全面;

②客户服务和支持,ERP只提供了一些简单功能,而CRM则对这方面进行了全面管理;

③工作人员管理,ERP和CRM都涉及企业员工的基本情况和工作安排情况,但ERP对人力资源的管理更强;

④产品管理,ERP和CRM都要用到产品的基本信息、BOM表、客户化配置和报价等;

⑤订单管理,ERP和CRM都有订单管理,二者是重叠的;

⑥销售营销管理,ERP的销售和营销相对来讲比较简单,而CRM则比较完善,功能也更强大;

⑦决策支持,ERP和CRM都使用了数据仓库(DW)和联机分析处理(OLAP)功能,从而实现商业智能(BI)和决策支持(DS)。两者所使用的技术相差不大,只是数据对象有所不同而已。

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